Как известно, большинство пользовательских запросов в Интернете делится на несколько основных типов:

- получить информацию:
А) узнать из имеющихся документов;
Б) задать вопрос специалисту;
- получить товар за деньги;
- найти товар бесплатно;

Некоторые из этих запросов не имеют строгой географической привязки, – например, информацию о слонах можно узнать на любом тематическом сайте на русском языке, скачать песню (товар бесплатно) – также на любом ресурсе. Но когда мы задаем вопрос о том, имеем ли право уволиться с работы за один день или хотим купить ноутбук, то, конечно же, интересуемся местным законодательством и ассортиментом. Поэтому темой нашей статьи будет продуктивность Байнета по вопросам услуг «внутри Сети»: какие вопросы пользователь может решить, не выключая компьютер.

Получение официально-деловой информации у специалистов.

Прежде чем делать анализ подобных запросов вообще, давайте ответим на вопрос, что может искать конкретный беларус в конкретном Байнете? Причем, так как у нас «интернетизация» еще далеко не повсеместна, то наш абстрактный вопрос можно охарактеризовать следующим образом: это информация, которую нельзя оперативно найти в оффлайне; чаще всего вопрос формулируется так «У меня такая-то ситуация с такими-то данными», – то есть, конкретная ситуация; это может быть вопрос, который человек по личным соображениям не может задать в оффлайне, – допустим, медицинского характера.

Таким образом, можно сделать вывод, что чаще всего люди ищут медицинские, юридические, административные консультации. Мы проанализировали более тысячи сайтов из каталога tut.by соответствующие тематик, чтобы узнать, на какие вопросы пользователи могут получить ответ в Байнете, и получили следующие данные:

Из этой диаграммы хорошо видно, что наиболее полно в Интернете представлены юридическая и медицинская консультации. В раздел «иные тематики» входят такие темы, как хобби, вопросы красоты и моды, и даже магия. Интересно то, что в достаточной мере присутствуют консультации по вопросам религии, – как мы обнаружили в ходе исследования, в Байнете работают сайты самых разных религий и конфессий, и на достаточно многих присутствует функция «задать вопрос».

Дело не только в том, на какой вопрос можно получить ответ, но и в том, кто его дает. Чаще всего мы не можем знать, кто скрывается по ту сторону монитора, так как подпись может быть самой общей – допустим, «Специалисты нашего сайта». Но все-таки мы можем приблизительно оценить, что из общего количества сайтов с наличием консультаций он-лайн чуть более половины принадлежат частным лицам и компаниям, остальные официальные. При этом, исходя из имеющихся данных, только 12% консультаций предлагают непрофессионалы (лица, которые не подтвердили свою компетентность в соответствующих вопросах какими-либо документами на сайте, – дипломы, лицензии и т.д. В частности, это относится к некоторым вопросам нетрадиционной медицины, магии и т.д.). Так что, обращаясь за помощью к такому специалисту, пользователь делает это на свой страх и риск. Кроме того, некоторые коммерческие сайты могут давать советы типа:

- Здравствуйте, у меня уже три года шонибуделез, с этим можно что-то сделать?
- Здравствуйте, да, специалисты нашей клиники успешно лечат шонибуделез, запишитесь на прием.

Продолжая тему консультаций, нельзя оставить в стороне такой вопрос, как форма общения. Их обычно три – через почту (с обратными ответами на ваш адрес), через специальную форму (с ответами на сайте или тоже на почту) или через форум. В принципе, нельзя сказать, какая из этих форм удобнее, так как каждая хороша для разных случаев (учитывая критерии надежности, оперативности и анонимности). Что касается наших сайтов, то вот как выглядят их предпочтения:

Вариант с формой кажется, действительно, самым удобным. Хотя в некоторых случаях степень анонимности намного ниже, ибо часть сайтов не только не отсылает ответы на почту пользователя, но и составляет из вопросов FAQ, чтобы не пришлось по нескольку раз отвечать на одни и те же вопросы.
Что ж, пока все выглядит вполне благоприятным для пользователя. Но теперь встает вопрос оперативности: как быстро он может получить ответ на свой вопрос? Интернет – сфера быстрых действий, однако сайт может находиться во временном застое, а посетитель этого не узнает и будет ждать ответа. Для этого мы проанализировали также и регулярность добавлений новых ответов на разные сайты, – правда, с некоторой погрешностью.

Как видим, у нас получились практически одинаковые значения, а вот это уже очень плохо для пользователя, если он не может знать, как скоро получит ответ на свой вопрос. А что плохо для пользователя, то плохо и для сервиса.

Подытоживая эту часть нашего исследования, мы можем отметить, что, несмотря на похвальное стремление как частных, так и государственных организаций обеспечить пользователя информацией по максимуму, оно находится еще в зачаточном состоянии. И основные проблемы развития заключаются в:

- ограниченности консультационных категорий;
- отсутствии единой формы подачи запросов;
- отсутствии гарантий ответа вообще, и уж тем более своевременного исчерпывающего ответа. Если говорить о государственных сайтах, то, скажем, на обычное бумажное письмо практически любое предприятие должно отреагировать, а в он-лайне этого можно избежать
Впрочем, рано или поздно ситуация изменится к лучшему, поскольку сам факт того, что подобная услуга предлагается и востребована пользователями, говорит о дальнейшем существовании и совершенствовании.

Купить ноутбук Acer в Минске.

Теперь мы перейдем ко второй части нашего исследования, которая касается возможности покупок в Интернет-магазинах. Казалось бы, здесь все просто, – зашел, выбрал, купил. Но это же Байнет, и поэтому не все, что называется Интернет-магазином, им же и является.

Для начала необходимо сформулировать само определение Интернет-магазина. Интернет-магазин – специализированный сайт, на котором пользователь может найти товар, узнать подробнее о его характеристиках и сделать заказ он-лайн (с возможностью оплаты на самом сайте или офф-лайн). Все остальное может быть Интернет-каталогом, визиткой производителя или чем-то еще, но не магазином.

Мы проанализировали некоторую часть из раздела «Интернет-магазинов», и пришли к довольно неожиданным результатам, – часть того, что позиционируется как магазин, таковым вовсе не является. Более того, эти части примерно равны. Однако пользователь не знает о том, что здесь нельзя что-то купить, – он видит надпись «Интернет-магазин электробытовой техники», он жмет на ссылку, находит необходимый товар и только потом замечает, что вместо формы заказа надпись «Наш магазин находится в таком-то павильоне по такому-то адресу». Хорошо ли это? И да, и нет. С одной стороны, пользователь уже получил нужную информацию, – какой товар, сколько стоит, где купить. С другой стороны, не в этом цель именно Интернет-магазина, а такая переадресация в оффлайн может подорвать доверие к самой идее такого способа покупок.

К веб-магазинам у нас относятся пока достаточно опасливо, как к некоторой диковине, и это объяснимо, – в реале процесс покупки происходит полностью под контролем обеих сторон, здесь вы только заказываете и больше не участвуете в покупке до момента оплаты. Тем не менее, постепенно прелести он-лайн покупок осознают все больше беларусов, и именно поэтому уже теперь необходимо четкое разграничение Интернет-магазинов и остальных сайтов.
Кстати, можно задать вопрос: от чего зависит, станет ли сайт работать как магазин или обычный каталог продукции? Ответим: в общем, ни от чего. Раньше Интернет-магазины торговали преимущественно повседневными товарами, техникой, подарками, сейчас несложно заказать трактор или партию труб, а некоторые магазины рекламируют мобильные телефоны и ноутбуки в Интернете, но приобрести предлагают только в оффлайне или, на крайний случай, через звонок.

Вот еще близкая к покупкам тема – оплата различных услуг по Интернету. Необходимо отметить, что в этом плане Байнет достаточно полно удовлетворяет потребности населения, – практически все, что связано с оплатой электроэнергии, коммунальных услуг, квартплаты, оплаты телефонов, Интернета, кредитов и т.д., можно осуществить в Интернете. И это большой плюс для белоруской Сети.

Итак, какие же выводы мы можем сделать в целом?
Пока что Байнет, выражаясь фигурально, «для жизни» пригоден на 25-30%. Обращение к специалистам в нем обустроено очень слабо, да и, казалось бы, самые ходовые запросы «купить что-то в Минске» зачастую не ограничиваются одним Web-ом. С другой стороны, беларус может оплатить в Интернете необходимые счета, что очень полезно с точки зрения экономии времени. А, значит, в этом плане у нас есть перспективы. Которые будут особенно радужными, если и частным сайтам, и государственным удастся придти к определенным стандартам для удобства пользователей, которые ищут в Интернете доброго совета в трудную минуту.